Metoda 5 razy dlaczego. Krótko o metodyce 5 Whys

Często w zarządzaniu szukamy wyszukanych metod identyfikowania i radzenia sobie z błędami. Zaczynamy je wdrażać, ostatecznie okazuje się że nie działają, a potem trafiamy na Japończyka, który obmyślił już zasady analizy i naprawy błędów które są proste, skuteczne i można je zastosować na wielu płaszczyznach i branżach.

„5 razy dlaczego” w skrócie jest metodyka służąca do identyfikacji błędów i problemów. Kiedy w firmie lub projekcie nagminnie  wybuchają pożary czas użyć gaśnicy z napisem 5 Whys.

5 Whys

 

Dlaczego jest taka dobra?

Bo jest prosta!

Nie wymaga większego szkolenia i przygotowań. Jest tak prosta że wymaga jedynie osób, które potrafią analitycznie myśleć i formułować swoje myśli. Jeżeli nie pracujesz  z takimi osobami czas oddać się w ręce  bezrobocia frykcyjnego.
Jeżeli mamy już skompletowany zespół, wybieramy teraz…

Mistrza procesu

Mistrz będzie zajmował się moderowaniem spotkania.  Jeżeli zaczyniacie działać z tą metodą najlepiej wybrać jedną osobę, dzięki czemu będziecie mogli szybciej wyciągać wnioski, kiedy będziecie mieli jednego, dobrze wyedukowanego prowadzącego. Mistrz dodatkowo jest odpowiedzialny za wskazywanie procesów i działań naprawczych z punktu widzenia jak najszybszego wdrożenia. Dobrze jest jeżeli może też egzekwować zlecane działania prewencyjne . Powinien też monitorować czy procesy zmian faktycznie przyniosły pożądany skutek. I nie wsadzajcie tam nikogo z kierownictwa, bo nie będzie miał czasu na odpowiednie działania.

Musicie zrozumieć przed rozpoczęciem prac że…

5 razy dlaczego może zmienić się w 5-ciu winnych

Spotkania musza odbywać się atmosferze wzajemnego szacunku i zrozumienia. Źle pokierowana sesja może doprowadzić do tego że dział będzie okładał się maczugami i zbędnymi epitetami. Ponieważ metoda ta obnaża często niedopatrzenie i błędy ludzkie.  Jednak błędy ludzkie są następstwem źle działającego systemu. Zapamiętaj to zdanie bo będziesz je często powtarzał. Ważne by tolerancja na pierwsze błędy była jak największa, a retencja skarg zniwelowana do zera.

Zaczynamy działania od…

Wąskiej problematyki i błędów o mniejszym priorytecie

Dlaczego tak? Wąska problematyka pomoże wam skupić się na konkretnych rozwiązaniach i wyciąganiu dokładnych wniosków z pięciu poziomów analizy. Dodatkowo spotkanie naprawcze będzie wtedy bardziej skuteczne. Jeżeli skarg jest więcej posegreguj je na kategorie, np. „problemy z UX w panelu klienta”.  Jeżeli zaczynacie waszą przygodę z 5 whys skoncentrujcie się na błędach o mniejszej wadze, pomogą wyedukować zespół i oswoić się z metodyką, inaczej szykuj maczugę. Ważne! Rozwiązujcie aktualne błędy, nie wertujcie historycznych starcie czas na rzeczy, które mogą już nie wrócić.

Zaczynamy więc analizę…

Przykład podstawowej analizy 5 Why1

  1. Nowa wersja produktu spowodowała wyłączenie jednej z cech, z której korzystali  użytkownicy. Dlaczego? Ponieważ awarii uległ jeden konkretny serwer.
  2. Dlaczego serwer uległ awarii? Ponieważ jeden z niewidocznych podsystemów został źle użyty.
  3. Dlaczego został on źle użyty? Inżynier, który go uruchomił, nie potrafił właściwie z niego korzystać.
  4. Dlaczego tego nie umiał? Ponieważ nigdy nie został przeszkolony w tym zakresie.
  5. Dlaczego nie został przeszkolony? Ponieważ jego przełożony nie wierzy w szkolenia nowych pracowników. Uważa też, że on i jego zespół są na to „zbyt zapracowani”.

I tak oto awaria techniczna ma genezę w złym procesie zarządzania pracownikami.
Pamiętaj! Przy każdej spotkaniu naprawczym pamiętaj by przekazywać  osobom biorącym udział w analizie że błędy ludzkie nie są jednostkowe lecz wspólne, a ich źródła wywodzą się błędów systemu, w tym wypadku zarządzania. Inaczej maczuga…
Po kilku udanych sesjach odkryjesz czym jest…

Proporcjonalna inwestycja

Dzięki temu że poświeciłeś czas swój i zespołu na spotkanie naprawcze, mogłeś dokonać pięciu poprawek. Każda z poprawek przyniosła zamierzony efekt.

Możesz powiedzieć :
„No dobra, ale zespół poniósł koszty czasu i zasobów wprowadzenia każdej z nich, mógł w tym czasie rozwijać produkt lub tworzyć nową funkcjonalność.”
Dokonałeś proporcjonalnej inwestycji na każdym z pięciu szczebli. Dzięki czemu problem już się nie powtórzy.  Teraz przypomnij sobie jak często musiałeś wysyłać zespół by gasił pożar, który wybuchł po raz czwarty w tym samym miejscu i ile czasu i nakładów łącznie na to stracili.

Proporcjonalna inwestycja ma zawsze dodatnie ROI.

1 – Lean Startup – Eric Ries